Beschwerdemanagement – Der Umgang mit unzufriedenen Kunden

Ob Dienstleistung oder Verkauf von Produkten – immer wieder sind Unternehmen mit Beschwerden oder Reklamationen konfrontiert. Ein guter Umgang mit verärgerten Kunden wirkt sich in jedem Fall positiv auf Ihren Unternehmenserfolg aus. Deshalb sollten Sie einem professionellem Beschwerdemanagement durchaus Beachtung schenken.

Beschwerdemanagement einfach erklärt

Grundsätzlich handelt es sich bei diesem Thema um die gezielte Verbesserung der Kundenzufriedenheit und die Verhinderung, dass der Kunde zu einem Mitbewerber abwandert. Ein professionell durchgeführtes Beschwerdemanagement umfasst sämtliche organisatorischen und operativen Maßnahmen, die zur Aufarbeitung von Feedback, Lob oder Service-Anfragen und eben Kritik dienen. Ein guter Umgang mit Beschwerden oder Reklamationen kann ein positives Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb sein. Zu beachten ist dabei allerdings, dass Sie notwendige Verbesserungen auf Basis der Ergebnisse aus dem Beschwerdemanagement auch kontinuierlich umsetzen.

Ziele des Beschwerdemanagements klar definieren

Wer sich aktiv mit den Beschwerden seiner Kunden auseinander setzt, kann klar Wettbewerbsvorteile daraus gewinnen. Das zentrale Ziel des Reklamations- bzw. Beschwerdemanagements ist es, dass Sie eine hohe Kundenbindung und eine damit verbundene starke Weiterempfehlungsquote erreichen. Bedenken Sie, dass unzufriedene Kunden ihren Unmut häufig an viele Personen weiter kommunizieren, die sich in der Folge davon bei Kaufentscheidungen davon beeinflussen lassen könnten. Doch auch die „stille Abwanderung“ von Kunden, die ohne Rückmeldung und Äußerung einfach den Anbieter wechseln dürfen nicht unterschätzt werden. Hier gilt es diese Abwanderungen konkret zu identifizieren und die entsprechenden Maßnahmen zur Vermeidung einzuleiten.

Richtiges Verhalten bei einer Reklamation oder Beschwerde

Beschwerden oder gar Reklamationen sollten Sie nicht als unangenehmen Teil Ihrer Kundenbeziehung betrachten. Sie sind vielmehr eine Chance, die Verbesserungen erst möglich macht. Diese Einstellung sollten Sie an alle Mitarbeiter vermitteln, damit ein professionelles Beschwerdemanagement entstehen kann. Damit ein Mitarbeiter sicher und positiv dem Kunden gegenüber auftreten kann, müssen sämtliche Prozesse und Rahmenbedingungen im Unternehmen transparent bekannt sein. Wichtig ist, dass auf eine Beschwerde eines Kunden immer freundlich und verständnisvoll reagiert wird. Beim Kunden kommt es gut an, wenn Sie sich in seine Lage versetzen und dabei Kompetenz und Wissen vermitteln. Wichtig ist, dass Sie ihm immer das Gefühl geben, dass er ernst genommen wird. Bieten Sie eine Rückmeldung innerhalb eines bestimmten Zeitfensters an, wenn Sie keine Sofortlösung parat haben. Wichtig ist, dass Sie Zusagen und geführte Gespräche genau dokumentieren. So können Sie bei Folgekontakten auf vereinbarte Inhalte verlässlich reagieren.

Professionelles Beschwerdemanagement läuft als Prozess ab

Wie ein Beschwerdemanagement abläuft, wird bestenfalls in einer Prozessbeschreibung, die die Bearbeitung von Beschwerden genau dokumentiert, festgehalten. Sie können die direkte Abwicklung dieses Prozesses perfekt in einer Workflow-Software automatisieren. Diese gewährleistet Ihnen stabile und wirtschaftliche Prozesse, die die Kundenzufriedenheit erhöhen und gleichzeitig die Kosten reduzieren. Als Grundlage der Erkenntnis, dass sich nur wenige unzufriedene Kunden tatsächlich beschweren, sollten Sie einen einfachen und barrierefreien Zugang für direkte Kontakte ermöglichen. Informieren Sie Ihren Kunden, dass ein entsprechendes Feedback oder sogar Beschwerden jederzeit willkommen sind und als Verbesserungspotential empfunden werden.

Richtiger Ablauf einer Beschwerdebearbeitung

In einem ersten Schritt muss die Beschwerde richtig entgegen genommen werden. Das heißt, Sie prüfen den Vorgang und führen ihn bestenfalls einer sofortigen Lösung zu. Hier kann durchaus eine entsprechende Software-Lösung unterstützen, damit schnell und kompetent eine Antwort gegeben ist. Wichtig ist, dass Ihr Mitarbeiter im Beschwerdemanagement seinen Ermessensspielraum für Entscheidungen genau kennt und damit sicher handeln kann. Während der Bearbeitungsphase im Beschwerdemanagement gilt es, Stellungnahmen einzuholen und gegebenenfalls eine Fehleranalyse zu aktivieren. Als letzten Schritt eines professionellen Reklamationsmanagements gilt es, den Kunden über Lösungen zu informieren und diese miteinander abzustimmen. Damit hier ein immer gleichbleibendes Textniveau gegeben ist, können Sie dynamische Textbausteine verwenden. Wichtig ist, dass sich der Kunde trotzdem persönlich angesprochen fühlt.

Auf Beschwerden auch intern richtig reagieren

Ein professionelles Beschwerdemanagement gegenüber dem Kunden ist wichtig und erhöht die Kundenbindung. Doch Sie sollten auch interne Vorgänge einleiten. Diese werden gerne als indirekter Beschwerdemanagement-Prozess bezeichnet und umfassen die Auswertung der Analysen und das Controlling. So können Sie Ihre Produkte und Leistungen ständig verbessern und den Ansprüchen Ihrer Kunden anpassen. Die Auswertung der Beschwerden verfolgt außerdem das Ziel, Probleme frühzeitig zu erkennen und entsprechendes Verbesserungspozential schon früh zu erkennen. Dabei hilft es auch, wenn Sie das Verhalten des Kunden, der sich beschwert hat, in der Folge beobachten. Reduziert er möglicherweise seine Bestellungen oder hat er diese sogar komplett eingestellt? Diese Aspekte zu berücksichtigen und in kontinuierliche Verbesserungen einfließen zu lassen, steigert Ihre nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit.