Die 4 nützlichsten Conversational Commerce Tools
Angetrieben vom Siegeszug des Smartphones, haben Messenger-Apps die sozialen Netzwerke in Sachen Nutzung längst überholt und Facebook und Co. an der Spitze der digitalen Nahrungskette abgelöst. Seit Chris Messina 2016 daraufhin das Jahr des Conversational Commerce ausrief, nahm der Trend rasant Fahrt auf.
Hier hat sich in den letzten Jahren ein Markt entwickelt, der von immer mehr Anbietern gesucht wird. Ihre Tools bedienen die wachsende Nachfrage nach Lösungen, um den Conversational Commerce in bestehende Unternehmensprozesse zu integrieren. Sie ermöglichen Unternehmen, den tatsächlichen Bedürfnissen und Gewohnheiten ihrer Kunden zu folgen und das Buzzword “Conversational Commerce” in die Praxis umzusetzen.
Doch bei der Vielzahl an Tools, die zur Auswahl stehen, fällt die Entscheidung schwer, welche ihr in euer Unternehmen integrieren sollt. Wir haben für euch die Suche übernommen, hier sind die 4 besten Conversational Commerce Tools.
1 Messenger-Apps
Wo man Messenger-Apps bislang nur zur Interaktion mit Freunden genutzt hat, ist nun auch die Echtzeit-Kommunikation mit Unternehmen möglich. Ben Eidelson hat in seinem Medium-Post die Vorzüge der Messenger-Apps dargelegt.
Die Konversation mit dem Unternehmen wird aus einer App heraus gestartet, die der Kunde bereits installiert hat und täglich nutzt. Das ist der Grund, warum Kundenservice über Messenger-Apps so vielversprechend ist – einfach weil er so verdammt praktisch ist. Messenger-Apps wurden für die private Kommunikation entwickelt, die Nutzer sind hier einen zwanglosen, informellen Sprachgebrauch gewohnt – oder auf Englisch, ‘conversational’. So ist etwa die Verwendung von Emojis etabliert, was erwiesenermaßen Nähe schafft.
Messenger sind grundsätzlich so organisiert, dass ein Kontakt Bestand hat. Der Konversationsstrang mit dem Unternehmen ist eingebettet zwischen privaten Kontakten, zwischen Menschen, mit denen der Kunde gerne und häufig spricht. Rein technisch wird der Kontakt mit dem Unternehmen von der App genauso behandelt wie der private. Das Gespräch setzt immer dort an, wo es zuletzt aufgehört hat. Und da wir die Tiefe unserer Beziehungen zu Menschen zu großen Teilen nach dem gemeinsamen Kontext, der geteilten Vergangenheit definieren, kann auch zwischen dir und dem Kunden eine tiefere Verbindung entstehen.
Kundenservice über Messenger-Apps anzubieten, stellt zudem insbesondere für kleinere Unternehmen ohne eigenes Serviceteam eine Chance dar. Die Kommunikation wechselt von Natur aus flexibel zwischen synchron (Echtzeit-Unterhaltung) und asynchron (Nachrichten werden nach einer gewissen Zeit gelesen und beantwortet), je nach Verfügbarkeit beider Seiten. Der Kunde kennt dieses Prinzip gut aus dem privaten Bereich. Es muss also nicht ständig ein Agent online sein, um Gesprächsbereitschaft zu signalisieren.
Wie funktioniert es?
Verbindet euer Kundenservice-Team mit Messenger-Apps. Euer Kunde sendet seine Frage einfach aus seinem bevorzugten Messenger und bekommt die Antwort bequem in seine Hosentasche geschickt. Die niederländische Airline KLM ermöglicht ihren Kunden beispielsweise, im Buchungsprozess Anfragen per Facebook-Messenger zu stellen und sendet ihnen Updates zum Flug oder die Bordkarte auf demselben Wege zu.
Top-Tools:
2 Live-Chat
Live-Chat ist keine neue Erscheinung, bietet aber von Haus aus bereits einige der oben beschriebenen Vorzüge von Messenger-Apps. Ähnlich wie bei diesen, ist auch im Live-Chat eine als ‘conversational’ zu bezeichnende Kommunikationsweise Standard. Des Weiteren kann dieser Kanal das Kundenbedürfnis nach sofortigem Service befriedigen.
Was Live-Chat zudem besonders leistungsstark macht, ist die Kontaktmöglichkeit in kritischen Momenten der Customer Journey, direkt auf der Webseite. Eine Case Study von Intuit ergab, dass im Checkout-Prozess eingesetzte Live-Chat-Widgets auf der Webseite den durchschnittlichen Bestellwert um 43% erhöhten.
Webseiten bleiben also weiterhin relevant. Auch weil Käufe aktuell noch selten direkt in den Messenger-Apps abgeschlossen werden können. Die Verbindung von Live-Chat und Messenger-Apps ist deshalb eine sehr spannende Option. Der bewährte Live-Chat-Kanal kann an die neuen Conversational-Commerce-Strukturen angedockt werden. So wird eine gemeinsame Plattform für alle Kundenkontakte geschaffen.
Wie funktioniert es?
Einige Messenger-Apps erlauben Live-Chat-Anbietern die Verbindung mit ihrer Plattform herzustellen. Denn die Messenger selbst wurden für die private Nutzung gebaut, nicht für Kundenservice. Mithilfe der Verknüpfung der Messenger-Apps mit dem Live-Chat-Anbieter entsteht eine Multichannel-Lösung, die alle Kanäle in einer Oberfläche in Harmonie bringt. Eure Kunden können euch so zum Beispiel über eure Facebook-Fanseite anschreiben – und ihr habt die nötige Software zur Verfügung, um die Anfragen auch im großen Umfang zu bedienen und auszuwerten.
Top-Tools:
3 Chatbots
Chatbots sind derzeit einer der am heißesten diskutierten Trends und ein essenzieller Baustein der großen Erwartungen an den Conversational Commerce. Zwar sind wir noch nicht so weit, dass Bots Menschen ersetzen können. Aber das müssen sie auch gar nicht.
Für Chris Messina liegt der eigentliche Wert der Programme an anderer Stelle. In der Fähigkeit, neben adäquaten Antworten technische Direktlösungen anzubieten. Denn ein menschlicher Service, der durch Bot-Features ergänzt wird, sei schon aus technischer Sicht vorerst deutlich realistischer als einer, der ganz vom Bot übernommen wird. Wichtig ist vor allem, dass euer Kunde klar erkennen kann, ob er mit einem Bot oder einem Menschen spricht, um die richtige Erwartungshaltung zu schaffen.
Nützliche Bots sind schon sehr gut in der Beantwortung simpler, häufig vorkommender Fragen. Es sind bereits einige im Einsatz, etwa der von H&M für den Messenger Kik. Der Chatbot stellt dem Nutzer gezielt Fragen, um ein Kundenprofil zu entwerfen, und schlägt daraufhin eine Auswahl von passenden Artikeln vor. Mithilfe des Chatbots von Opel, Chad, lässt sich bequem die nächste Probefahrt planen. Der gewünschte Termin wird in Facebook’s Messenger vereinbart und beim Opel-Händler automatisch im Terminkalender eingetragen.
Das Potenzial der kleinen Helfer aus dem Off sollte dennoch nicht unterschätzt werden. Chris McCann, Geschäftsführer von 1-800-Flowers, ist überzeugt, dass “die meisten Kunden, vor allem Millennials, lieber mit einem Roboter als einem Menschen interagieren würden.”
Wie funktioniert es?
Es gibt eine Reihe von Plattformen, die es kinderleicht machen, einen Chatbot zu bauen. Sie stellen euch hierfür einen kompletten Werkzeugkasten zur Verfügung. So könnt ihr einen Bot erstellen, ganz ohne coden zu müssen. Stattdessen erfolgen die einzelnen Schritte anhand eines Pfads, ähnlich einem Baumdiagramm. So können auch kleinere Firmen ohne IT-Abteilung oder große Ressourcen eigenständig Bots entwickeln.
Top-Tools:
4 Dynamische FAQs
Customer-Self-Service ist ein weiteres Tool zur Verbesserung der Customer Experience. Darunter versteht man den Prozess der Beantwortung von Kontaktanfragen ohne die Unterstützung durch einen menschlichen Servicemitarbeiter. Denn noch bequemer, als ein Unternehmen per Messenger-App zu kontaktieren, ist, es überhaupt nicht kontaktieren zu müssen.
Wenn Webseitenbesucher aber eine Frage haben, wollen sie die Antwort am liebsten sofort. Laut einer Forrester-Studie brechen 53% der Nutzer den Kaufprozess ab, wenn sie nicht schnell eine Antwort auf ihre Frage finden. Self-Service in Form von dynamischen FAQ-Seiten ist hier die Lösung, da diese dem Kunden die Suche erleichtern und so Frustration vermieden wird. Gleichzeitig senkt das die Kosten, da weniger Tickets entstehen, die von menschlichen Servicemitarbeitern bearbeitet werden müssen.
Wie funktioniert es?
Mithilfe einer selbstlernenden Wissensdatenbank werden eurem Kunden Antworten vorgeschlagen, ohne dass er explizit danach suchen muss. So werden ihm schon beim Eingeben seiner Anfrage im Kontaktformular ähnliche Fragen angezeigt. Wählt er eine aus, erhält er mit nur einem weiteren Klick die Antwort – und muss das Kontaktformular nicht abschicken.
