Die Aufgaben von Qualitätsmanagement in Unternehmen

Reklamationen, Rückrufaktionen und negative Kundenrezessionen gehören nicht zu den Lieblingsbeschäftigungen eines Unternehmens. Denn häufig sind sie nicht nur teuer, sondern kosten auch schnell den Ruf oder sogar die Existenz. Kunden konnten noch nie so einfach wie heute Preise und Produkte vergleichen. Die Auswahl auf den globalen Märkten ist riesig und wer nicht zufrieden ist, kauft einfach bei der Konkurrenz. Um genau dieses Problem kümmert sich aber ein Experte, der in keinem Unternehmen fehlen sollte: der Qualitätsmanager. Im Folgenden erfahren Sie, was es mit dem Qualitätsmanagement auf sich hat, welche Aufgaben diesem Bereich zukommen und was sich hinter der abstrakten Abkürzung „DIN EN ISO 9000“ verbirgt.

Was bedeutet Qualitätsmanagement?

Das Qualitätsmanagement, kurz QM, umfasst alle Maßnahmen zur Planung, Umsetzung und Optimierung von Unternehmensprozessen. Es richtet sich nach zuvor definierten Anforderungen und hat zum Ziel, die Qualität einer Dienstleistung oder eines Produktes zu verbessern. Damit nimmt das Qualitätsmanagement direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und stellt sich die zentrale Frage, welche Bedingungen zu erfüllen sind, um den Kunden glücklich zu machen.

Was ist eigentlich „Qualität“?

Der Begriff der Qualität besitzt zwei Seiten: eine subjektive und eine objektive. Die subjektive Seite findet sich im Alltag, wenn umgangssprachlich von Qualität gesprochen wird. So besitzt diese immer einen wertenden Charakter, der etwas als „gut“ oder „schlecht“ definiert. Was dabei gut oder schlecht ist, lässt sich allerdings nur subjektiv festlegen. Die Frage nach Qualität ist in diesem Fall eine personenabhängige Meinungsfrage. Aber auch die Qualitätsziele eines Unternehmens sind subjektiv.

Das Qualitätsmanagement stellt sich daher die Frage, wie sich Qualität objektiv messbar machen lässt. Dabei tritt die Beschaffenheit eines Produktes, die sich vom lateinischen Begriff „Qualitas“ ableitet, in den Vordergrund. Sie ist zunächst vollkommen wertfrei und beschreibt objektive Merkmale, die ein Produkt aufweist, beispielsweise die Haltbarkeit oder Sicherheit. Qualitätskriterien dieser Art lassen sich nicht nur objektiv messen, sondern auch basierend auf allgemeingültigen, gesetzlichen Standards definieren. Die DIN EN ISO 9000 entspricht einer der solchen objektiven Qualitätsmanagement Normen und findet daher große internationale Akzeptanz.

Die Aufgaben des Qualitätsmanagements

Der Qualitätsmanager ist sowohl für die Gestaltung als auch für die Weiterentwicklung eines Qualitätsmanagementsystems, kurz QMS, verantwortlich. Alternativ können ein Qualitätsmanagementbeauftragter oder eine QM-Abteilung diese Aufgabe übernehmen. Die typischen Tätigkeiten umfassen unter anderem folgende:

– Erstellung von Analysen und Reports
– Prozessüberwachung
– Durchführung interner sowie externe Audits
– Kommunikation mit der Unternehmensführung, den Mitarbeitern und Kunden
– Planung, Umsetzung sowie Weiterentwicklung des QMS
– Dokumentation, bspw. in einem Qualitätsmanagementhandbuch
– Durchführung von Mitarbeiterschulungen

DIN EN ISO 9000: die sieben Grundsätze von Qualitätsmanagement

Die DIN EN ISO 9000 ff. definiert grundlegende Begriffe, Prinzipien und Standards für ein effektives Qualitätsmanagementsystem. Sie besitzt zwar keinen Rechtscharakter, gilt aber als die international am weitesten verbreitet Normreihe für das QM. Insgesamt umfasst sie sieben grundlegende Anforderungen, auf denen Qualitätsmanagement maßgeblich basiert:

– Kundenorientierung
– Führung und Leadership
– Engagement von Personen
– Prozessorientierter Ansatz
– Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
– Faktengestützte Entscheidungsfindung
– Beziehungsmanagement

Wer systematisch Qualitätsmanagement betreiben möchte, baut ein Qualitätsmanagementsystem auf. Jeder, der ein solches System entweder einführen oder weiterentwickeln möchte, sollte dabei auf die DIN EN ISO 9000 setzten. Die Norm ISO 9001 der Normreihe beschreibt außerdem die Mindestanforderungen an ein QMS. Für die Arbeit des Qualitätsmanagers spielt die Normreihe daher eine zentrale Rolle und fungiert immer wieder als zugrundeliegendes Prinzip, das eine strukturierte Orientierung und Ausrichtung des Qualitätsmanagements erlaubt.